近年来,资本市场震荡频繁,股债双重波动较大。在去年四季度,由客户申赎行为带来的债市流动性变化引发财富管理行业广泛思考,深耕客户体验、关注用户行为的负债端管理策略成为财富管理行业的下一个重点。
立足行业趋势,京东肯特瑞从客户多层次深度体验出发,以平台原创内容为基础,大力引入基金公司和银行理财公司的多媒体投研投教内容,对外建设内容生态,对内建设结构化和数字化的内容数据库,从客户视角全面打造数字化投研中心。
前、中、后台三个环节搭建内容生态,全方位触达用户
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“京东肯特瑞数字化投研中心分为前、中、后三个环节,后台主要是内容生产和内容生态建设,中台主要是基于财富科技能力的多媒体内容结构化和数字化,前台则是基于客户基金投资生命周期不同阶段所对应的不同体验打造的内容展示和分发机制。”京东科技财富管理事业部副总裁、投研总监冯永昌博士介绍到。
在京东金融App理财频道首页,目前已经可以看到滚动实时热点和“财富投研中心” 页面入口。“财富投研中心”的核心页面包括最具时效性的“实时”频道,近期市场“热点”频道,较为专业的“宏观经济”与“热门赛道”频道,适合理财初学者的“基金学堂”频道。“实时”频道具有一定特色,时效性上捕捉行情和事件热点,辅助投资者及时响应市场,但还是有鼓励基金长期投资调性,相比财经媒体和炒股APP的“7*24”小时功能,过滤掉很多对基金投资影响较小的信息,也相对深入。“热门赛道”频道里有“数字中国”、“集成电路”、“新能源”等细分赛道入口,都是密切跟踪国家宏观大势贴近高质量发展和中国式现代化的相关赛道。
冯永昌博士介绍,京东金融App理财频道首页的“财富投研中心”是一个中心化的内容集散地,通过这里用户能够快速系统化了解平台财富陪伴内容,但不是用户触达内容的唯一途径。实际上,基于京东科技丰富的互联网财富运营经验,提升财富用户深层次内容体验的核心出发点一定是基于场景的,比如浏览“京选好基”来了解或申购相关产品、关注持仓页展示的资产配置整体情况、通过市场温度计分析投资机会时,用户都可以在相关页面看到和场景匹配的相关陪伴内容。
立足数字化科技,建设KYI与KYC结合的财富内容模型
据了解,京东肯特瑞基金之所以做到场景化满足多层次客户内容体验,主要原因为内容生态建设、财富科技赋能、线上数字化运营三大能力的交叉共振。京东肯特瑞认为,内容生态建设绝对不是简单的内容引入,前提是平台需要有自己的投研投教能力和调性,有内容主体的担当精神和主要观点,才可以以此为原点扩大生态半径。半径内,既有传统的公募基金公司和社区KOL,又有逐步进入内容生态的银行理财公司、证券公司和其他内容社区,比如新浪财经、韭圈儿等。有了丰富的财富内容之后,内容治理才是考验科技能力的地方。依托京东科技,京东肯特瑞在长期服务客户的过程中积累了丰富的财富科技经验。既可以对多媒体内容进行结构化管理,又可以通过严谨的投研标签体系对内容进行分类管理,从而形成和传统KYP、KYC同等重要的智能内容。“我们率先将其称之为Know Your Information,即KYI”,冯永昌博士介绍,“内容分发是财富客户内容体验的最后一公里,这就是线上平台的传统优势,把KYC和KYI相结合,从而精准满足基于场景的财富客户内容体验。之所以可以做到上述协同,也是公司投资研究部和基金产品部、财富研发部三位一体,被终端客户体验充分牵引拉齐的结果。”
“其实,从基金公司进行京东金融财富号的私域流量运营开始,内容生态建设就有了雏形,只不过现在有了投资研究部代表平台观点的牵引,并通过财富科技能力建设内容数据库形成KYI,再和线上财富运营的传统优势KYC相结合,就形成了场景化、多层次、分周期客户内容体验的闭环,把财富平台负债端战略的内容策略具体落地。”冯永昌博士说。
以投资者为中心不断优化,打造让用户满意的体验
“最近半年,虽然遭受债市冲击,部分债基投资人对行情感到困惑,但独立调查显示京东肯特瑞理财用户满意度指标NPS持续上升,其中投研陪伴贡献达17%,这说明数字化投研中心对用户体验的改善已经显示出效果。此权重主要得益于平台在过去半年通过数字化投研能力在陪伴内容的及时性和观点的准确性上不断优化,内容覆盖日度、周度评论,同时通过市场温度计透传重要指数和经济数据分析,加上已完成的20场准确性高、科普性强的京选会客厅直播等,多维度为用户提供投资方向和资产配置建议;除此之外,以京选好基优选体系和长期投资+热点主题资产配置的中心化推品方式,选出业绩表现领先同类产品的好基,为用户提供了更好的收益体验。后面随着内容的丰富及时,细化的产品推荐标签等将进一步在为用户选品层面达到用户与产品的适配(KYP),将在用户风险偏好层面为不同风险偏好用户提供对应的资产配置建议和推品,在市场层面针对热点行情,前沿投资机会,专业行情解读结合推品的形式缩短用户交易路径。基于此,数字化投研中心对用户体验的效果还值得进一步期待。”京东财富客户服务与体验部相关负责人介绍到。
据悉,目前京东金融App平台上活跃的公募基金公司内容创作者有100多家,个人优秀内容创作者1000多位。京东肯特而近期将启动“春蕾计划”,开始对线上全场景、全流量分发对应财富内容,以内容时效和质量为依据保证客户体验,反向激励基金公司生产更多与客户体验相匹配的财富内容,从而把过去基于财富号的私域流量运营行为变成‘私域—中心—精准场景客群’的中心化分发行为,最终全面提升基金公司内容的透传广度和深度,从内容层面体现京选好基品牌“把优秀的管理人带给更多人”的初衷。“在此也欢迎更多基金公司入驻京东金融财富号,生产更多、更好、更快的内容”。冯永昌博士表示。（CIS）
